Đồng Hành Trọn Khoảnh Khắc

Năm 2022 là năm thứ hai trong hành trình hiện thực hóa chiến lược phát triển 5 năm 2021-2025. Trước các thách thức của hội nhập, mở cửa thị trường và cuộc cách mạng 4.0, Everpia xây dựng chiến lược hành động cụ thể với khách hàng là trọng tâm, đặt sự hài lòng và tin tưởng của người tiêu dùng làm mục tiêu cuối cùng của mọi hoạt động từ sản xuất đến hậu mãi, chăm sóc khách hàng.

Lựa chọn khẩu hiệu “Đồng hành trọn khoảnh khắc“ Everpia hướng tới cải tiến sản phẩm, tối ưu hoá các hoạt động marketing và phát triển các dịch vụ nhằm mang đến trải nghiệm khách hàng hoàn thiện, tích cực trong mọi giai đoạn của hành trình mua hàng.  

1) Sản phẩm – Dịch vụ

1.1 Hoạt động kinh doanh sản phẩm do công ty tự phát triển (B2C và Online)

• Liên tục nghiên cứu thị trường; thu thập, phân tích dữ liệu về khách hàng, xu hướng ngành hàng cũng như hoạt động của các đối thủ để nghiên cứu & phát triển ra các sản phẩm mới có tính cạnh tranh cao, phục vụ đúng với nhu cầu thị hiếu và đặc biệt là khai thác các mảng thị trường mới có tiềm năng.
• Thông qua các nghiên cứu khảo sát định tính và định lượng, xác định cũng như hiểu rõ thói quen, trải nghiệm và "điểm đau“ của khách hàng trong toàn bộ quá trình sử dụng. Từ đó thường xuyên tìm ra các giải pháp cải tiến sản phẩm, cũng như phát triển các tiện ích, dịch vụ bổ sung (add-on) phù hợp.
• Xây dựng thêm các kênh chăm sóc & thu thập phản ánh của khách hàng nhằm cho việc đánh giá, yêu cầu hỗ trợ của người tiêu dùng được dễ dàng và thuận lợi nhất. Đồng thời từ đó công ty cũng luôn có một cái nhìn đúng, đủ, khách quan về sản phẩm dịch vụ của mình để phát huy, cải tiến, sửa chữa một cách kịp thời.
• Cải thiện chất lượng. rút ngắn quá trình xử lý phản hồi của khách hàng đối với các sản phẩm trong quá trình bảo hành
• Xanh hóa sản phẩm và sản xuất thông qua việc sử dụng các nguyên liệu và phụ liệu tự nhiên.

                      
1.2 Hoạt động kinh doanh sản xuất theo đơn đặt hàng (B2B, Xuất khẩu Chăn ga, Bông tấm, Khăn)

• Hoàn thiện quy trình sản xuất và kiểm soát chất lượng để mọi sản phẩm đến với khách hàng là sản phẩm hoàn hảo nhất theo đúng yêu cầu của đơn hàng
• Nghiên cứu, tự phát triển và giới thiệu tới các sản phẩm có chất lượng vượt trội, có khả năng thay thế có một hoặc nhiều nhóm sản phẩm mà khách hàng đang sử dụng
• Áp dụng các tiêu chuẩn quốc tế trong sản xuất: GRS, ISO14001, Higg index, BSCI…
• Truyền tải thông điệp phát triển bền vững, cùng khách hàng hướng tới hành trình xanh hóa vòng đời sản phẩm.

2) Hoạt động Marketing & Branding

• Kiểm toán thương hiệu & Đo lường sức khoẻ thương hiệu: Phối hợp cùng đơn vị nghiên cứu thị trường uy tín, tiến hành kiểm tra, định vị, vị thế của doanh nghiệp trên thị trường. Đồng thời công ty cũng theo dõi các chỉ số quan trọng của thương hiệu một cách định kỳ nhằm đánh giá hiệu quả và có các điều chỉnh cho chiến lược, hoạt động bán hàng cũng như tiếp thị.
• Dự án định vị lại thương hiệu Everon: Hướng tới một định vị thương hiệu (brand positioning) mới khác biệt và có sức hấp dẫn, thu hút với khách hàng trẻ - đặc biệt là thế hệ Millennial (1980-1995).
• Nhận thức, hiểu rõ và tác động một cách hiệu quả lên toàn bộ các "điểm chạm“ (touch point) của khách hàng với thương hiệu trên toàn bộ hành trình mua hàng, thông qua các hoạt động truyền thông tích hợp (integrated marketing communication).
• Phân tích, xây dựng từng chân dung khách hàng mục tiêu để có chiến lược tiếp thị cho từng nhóm phù hợp nhất.
• Hướng tới giải pháp bán hàng đa kênh (omichannel)
• Từng bước số hoá các công cụ, kênh và nền tảng cho hệ thống đại lý trên toàn quốc

3) Chăm sóc khách hàng

• Lập bản đồ hành trình khách hàng, những điểm mốc cần điều chỉnh để khách hàng có trải nghiệm mua sắm tốt hơn
• Gia tăng các điểm chạm từ đơn kênh thành đa kênh, xây dựng chính sách khách hàng nhất quán, có hệ thống áp dụng tại nhiều kênh bán hàng.
• Chuyển từ tiếp nhận thụ động phản hồi sang chủ động thu thập phản hồi của khách hàng để nắm bắt ý kiến khách hàng và điều chỉnh kịp thời.
• Đầu tư vào các hệ thống quản trị dữ liệu khách hàng (CRM, Nhằm:  
• Chuyển hóa việc chăm sóc khách hàng từ thủ công sang tự động: tự động gửi thông tin hướng dẫn sử dụng, bảo hành, nhắc nhở cách bảo quản sản phẩm
• Đo lường tỷ lệ khách hàng rời đi (Churn Rate), giá trị vòng đời khách hàng (Customer Lifetime Value), chỉ số đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng (Net promoter score) từ đó xây dựng các chính sách chăm sóc khách hàng trung thành và lôi kéo các khách hàng mới
• Chăm sóc khách chuyển từ chăm sóc hàng loạt chuyển sang chọn lọc và cá nhân hóa theo nhu cầu
• Đồng bộ hóa data dữ liệu khách hàng để giúp miêu tả chân dung khách hàng, phân loại khách hàng
• Xây dựng đội ngũ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp để tối ưu hóa trải nghiệm mua sắm trực tiếp và trực tuyến

4) Đào tạo nội bộ

• Đào tạo kiến thức về sản phẩm, quy trình
• Đào tạo về kỹ năng chăm sóc khách hàng, kỹ năng thương thảo hợp đồng, kỹ năng thu hồi công nợ

 
Hành trình thay đổi từ Product – Centric sang Customer – Centric là điều không hề dễ dàng nhưng đây là bước đi cần thiết để tiếp tục giữ chân các khách hàng truyền thống, xây dựng lòng trung thành tới nhóm khách hàng mới và tiếp tục mở rộng các tệp khách hàng mới.